หนังสือเล่มนี้ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจไว้ 3 ประการด้วยกันคือ
-
Customer Satisfaction (CS) เป็นสิ่งที่ต้องทำด้วยความจริงใจของพนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานของแต่ละคน ไม่ใช่การบังคับด้วยระบบ ไม่ใช่การทุ่มเทของคนเพียงบางคน แต่เป็นการทำงานอย่างธรรมดา ๆ ไม่ต้องทุ่มเทเสียสละมากจนเกินเหตุ ซึ่งจะทำให้ CS นั้นคงอยู่ได้ไม่นาน และต้องคิดมาจากผู้ที่อยู่ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด เพราะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาของลูกค้ามากที่สุด
-
การไคเซ็นนั้น ไม่จำเป็นต้องเป็นการทำกิจกรรมที่ยิ่งใหญ่เสมอไป พนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนสามารถทำอย่างง่าย ๆ ด้วยตัวของตัวเองเป็นสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เกิดประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นบ้างก็เพียงพอ
-
ธุรกิจบริการ ไม่ว่าเป็นการขายในห้างสรรพสินค้า ภัตตาคาร ร้านอาหาร โรงแรม สวนสนุก หรือแม้แต่สถานที่ราชการ ก็สามารถทำไคเซ็นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้เสมอ
ตัวอย่างที่มากมายในหนังสือเล่มนี้ แสดงให้เห็นรูปแบบวิธีการไคเซ็น เพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่หลากหลาย เป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่จะเป็นตัวอย่างสำหรับธุรกิจบริการเพื่อนำไปพัฒนา รูปแบบใช้ต่อไปได้ ในญี่ปุ่นนั้น การทำไคเซ็นได้แพร่หลายและใช้ประโยชน์ในงานบริการอย่างมากแล้ว แต่ในประเทศไทยเรา ยังไม่สามารถเชื่อมโยงการไคเซ็นให้เข้ากับธุรกิจบริการ ตัวอย่างเหล่านี้จึงเป็นประโยชน์อย่างมาก อย่างไรก็ตาม ตัวอย่างส่วนมากจะเห็นได้ว่าเป็นตัวอย่างง่าย ๆที่เรามักจะดูแคลนเสมอ หรือมักจะพูดว่า เรื่องนี้ง่ายนิดเดียว ใคร ๆ ก็คิดได้ หรือ เรื่องนี้เคยคิดมาก่อนตั้งนานแล้วไม่เห็นพิเศษตรงไหน แต่ที่สำคัญก็คือ เรื่องง่าย ๆ อย่างนี้ทำไมจึงไม่คิด หรือเคยคิดแล้วทำไมไม่ทำเสียก่อน การเริ่มต้นคิด เริ่มต้นทำ มักจะเป็นเรื่องที่ยากเสมอ หรือคิดไม่ค่อยถึงเสมอ แต่เมื่อคนอื่นคิดหรือทำเสร็จเรียบร้อยแล้ว มักจะมาพูดว่าเรื่องอย่างนี้ง่ายนิดเดียว
ลูกค้าคือปิศาจ
ผู้เขียน Japan Human Ralations Association
ผู้แปล รังสรรค์ เลิศในสัตย์
ราคาปกติ 180.00 บาท
ส่วนลด 9.00 บาท
ราคาพิเศษ 171.00 บาท
http://www.se-ed.com/eShop/Products/Detail.aspx?CategoryId=357&No=9789749569405
