Ticket Support System
ใครใช้ตัวไหนบ้าง แนะนำหน่อยครับ?
ของเราใช้ RT (request ticket) ครับ
edit: request tracker (จำชื่อผิดไป)
มาลองดูกันครับ เรียงตามลำดับ
- Internal WHM.AutoPilot helpdesk
- Cerberus helpdesk
- Kayako eSupport
- Perldesk
- Edgepanel
- PMOS
7.Custom developed helpdesk
8.Support Logic
9.HCL (Help Center Live) - h2desk
ลอง
http://www.deskpro.com/
OSTICKET
ของเราใช้ RT (request ticket) ครับ
ดีไหมครับ มีข้อดี ข้อเสียอย่างไร
ขอดูเว็บ dev. ของ RT หน่อยครับ ผมหาไม่เจอ แหะๆ …
http://www.bestpractical.com/rt/
ข้่อเสีย: ลงยาก ภาษาไทยติงต๊องเล็กน้อย ต้องโมนิดหน่อย (ผมยังโมไม่เสร็จครับ)
ข้อดี: มีเป็นล้าน merge ticket, split ticket, client history, stat, rtfm, etc…
ก็แล้วแต่คนชอบนะครับ
ผมขอถามนิดนึงคับว่า Ticket มันคืออะไร
ผมว่าลูกค้าคนไทยคง งงๆ แน่เลยว่ามันคืออะไร ใช้ยังไง
ผมว่ามันก็คล้ายๆกับ Leave Message ให้ admin มาเช็คน่ะครับ
มันมี Live Chat ที่ Leave Message ให้ admin ได้ด้วย
มันต่างกันรึเปล่าครับ
ตามที่ผมเข้าใจนะครับ
แรกเริ่มเดิมทีเนี่ย ในการที่จะขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการ จะมีกำหนดมาว่า
ได้เดือนล่ะ 10 ครั้ง(เป็นต้น) ดังนั้นคำว่า ticket จะหมายถึง ตั๋วที่ใช้ในการขอรับบริการนั่นเอง
ปัจจุบันนี้ Ticket Support System นี้ก็ไม่ได้จำกัดจำนวนในการขอใช้บริการแล้ว
ผมว่ามันก็คล้ายๆกับ Leave Message ให้ admin มาเช็คน่ะครับ
เมื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้ว มีข้อแตกต่างกันอยู่พอสมควร อย่างการ leave message นั้น
การหมายถึงการทิ้งคำถามเอาไว้ เมื่อ admin มาตอบก็จบกันไป โดยปกติจะคุยทาง email
ลักษณะเช่นนี้ ทำให้ยากต่อการติดตาม ว่าเคยคุยอะไรกันมาบ้าง ลูกค้าชื่ออะไร ใช้บริการอะไรอยู่
ดังนั้นระบบ ticket support system จะเข้ามาแก้ไขปัญหาตรงนี้ โดยส่วนใหญ่ก็จะต้อง login เข้ามาก่อน จากนั้นอาจทำการส่งคำถามเข้าไปยังระบบ เมื่อ admin ตอบ ระบบก็จะเตื่อนไปทาง email ทั้งสองฝ่าย การสนทนานั้น แทนที่จะส่งผ่าน email, TSS จะเก็บข้อมูลลง database แทน ทำให้ผู้ให้บริการสะดวกในการติดตาม (tracking)
ผมเข้าใจตามนี้ครับ
คห. สต.
ตอนนี้ คห สต รู้สึกจะ popular แฮะ
Ticket ดีอีกอย่าง คือดูประวัติได้ ว่ามีการถามตอบอะไรกันไว้บ้าง
โดยเฉพาะพวกขี้ลืม หรือ ทีมงานหลายคน จะได้ช่วยกันได้ครับ
นอกจากนี้ ยังนำไปประยุกต์ใช้กับงาน CRM ได้อีกด้วย ดูได้ว่าลูกค้าคนนี้
เป็นยังไง สื่อสารอะไรกันบ้าง จะปรับปรุงบริการอะไรบ้าง
และตกลงแล้ว ได้กำไรจากเขาไหม หรือเป็นลูกอีช่างถาม ปลั๊กลืมเสียบก็ถาม
เป็นต้น
นอกจากนี้แล้ว ยังช่วยผู้ให้บริการทราบว่า ตัวเองบริการลูกค้าอย่างไร
TSS ส่วนใหญ่ เมื่อคุยกันจบแล้ว จะเปิดโอกาส ให้คะแนนกับผู้ให้บริการ
ผู้ให้บริการจะทราบว่า operator (คนตอบคำถาม) คนนี้ให้บริการลูกค้าอย่างไรบ้าง
คุยกับลูกค้ามาแล้วกี่คน ลูกค้าพึงพอใจให้การให้บริการ ของ operator รายใดมากที่สุด
(อันนี้ในกรณี มีคนตอบคำถามหลายคน)