Microsoft ปรับแผน ดูแลลูกค้ามากขึ้น
โดย ผู้จัดการออนไลน์
ภาวะการแข่งขันที่รุนแรง และปัญหาด้านซีเคียวริตี้ที่รุมเร้า คือสองปัจจัยสำคัญที่ทำให้ยักษ์ใหญ่แห่งวงการซอฟต์แวร์อย่างไมโครซอฟท์ ต้องเปลี่ยนพฤติกรรมตัวเอง ให้เป็นได้ในสิ่งที่ไม่เคยเป็นมาก่อน นั่นคือ [b]การดูแลเอาใจใส่ลูกค้ามากขึ้น[/b]
แม้ไมโครซอฟท์ (Microsoft) จะได้ชื่อว่าเป็นผู้ผลิตซอฟต์แวร์รายใหญ่ที่สุดของโลกก็ตาม แต่ก็มีบางครั้งที่จะหลงทาง พลาดจากนโยบายและเป้าหมายที่ได้วางเอาไว้ กว่าจะรู้ตัวก็ต่อเมื่อลูกค้าเริ่มหายไปเป็นลูกค้าของคู่แข่งอย่างลีนุกซ์ (Linux) เป็นจำนวนมากแล้ว ตามการรายงานของสำนักข่าวเอพี (AP)
[b]เมินลูกค้า[/b]
หลายปีที่ผ่านมา ริชาร์ด ธอมป์สัน ( Richard Thompson) พยายามทุกวิถีทางที่จะให้ทางไมโครซอฟท์ตอบอีเมลกลับมา
ธอมป์สันเป็นประธานคณะผู้บริหาร หรือซีอีโอ ของบริษัทซึ่งวางจำหน่ายผลิตภัณฑ์ของไมโครซอฟท์ หลายปีผ่านไป ไม่มีใครบอกเราได้ว่าจะร่วมจอยกับไมโครซอฟท์ได้อย่างไร
[b]รูรั่ว[/b]
เควิน จอห์นสัน (Kevin Johnson) รองประธานกลุ่มการขายและการตลาด บริษัทไมโครซอฟท์ กล่าวว่า เมื่อสองปีก่อน บริษัทฯมีปัญหาใหญ่เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
ไวรัสคอมพิวเตอร์ใช้ช่องโหว่ในซอฟต์แวร์ของไมโครซอฟท์เป็นช่องทางในการรุกเข้าเครือข่ายภายในขององค์กรต่างๆ ทำให้การดำเนินธุรกิจเกิดความล่าช้า หรือบางครั้งรุนแรงถึงขั้นหยุดนิ่งเป็นเวลานาน ขณะเดียวกันการอัพเดทก็เป็นภาระ, มีค่าใช้จ่าย และเสียเวลามาก
ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำและงบประมาณที่ถูกจำกัด ทำให้ลูกค้าบางรายถึงกับพูดว่า เทคโนโลยีของไมโครซอฟท์แก้ปัญหาไม่ได้ คดีผูกขาดก็ไม่ส่งผลดีต่อไมโครซอฟท์เช่นกัน
ปัญหาต่างๆทำให้ผู้บริโภคหันไปหาคู่แข่งอย่างลีนุกซ์มากขึ้น ซึ่งคนที่ถือหางข้างโอเพ่นซอร์สอ้างว่า โอเพ่นซอร์สซอฟต์แวร์ถูกกว่า ทั้งยังมีปัญหาด้านซีเคียวริตี้น้อยกว่า เพราะโค้ดที่ใช้ในการสร้างซอฟต์แวร์นั้นๆ จะถูกเผยแพร่สู่สาธารณะ ไม่ถูกเก็บเป็นความลับ
[b]แก้ปัญหา[/b]
จอห์นสันกล่าวว่า การตัดสินใจของไมโครซอฟท์ในการฟื้นฟูความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้ากำลังเริ่มขึ้น
เป็นความจริงที่ว่า ไม่มีระบบใดที่ดีที่สุดสำหรับทุกๆปัญหา ดังนั้นไมโครซอฟท์จึงเกิดแนวคิดที่จะเก็บรวบรวมปัญหาของลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้แต่ละปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ไมโครซอฟท์ยังมีการพูดคุยกับลูกค้ามากขึ้นด้วย เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในตัวซอฟต์แวร์
ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์สำหรับเซิร์ฟเวอร์ล่าสุด จอห์นสันกล่าวว่า มีการส่งเจ้าหน้าที่ไปปฏิบัติงานร่วมกับบริษัทขนาดเล็ก แล้วส่งรายงานเกี่ยวกับความต้องการของบริษัทนั้นกลับมา เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด
สิ่งที่จะมาช่วยสร้างความพึงพอใจ ไม่ใช่แค่ราคา ไม่ใช่แค่สโลแกน แต่ต้องปรับโครงสร้างบริษัทใหม่หมด เพื่อตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
[b]ความเห็นนักวิเคราะห์[/b]
นักวิเคราะห์กล่าวว่า ยังไม่สามารถบอกได้ว่าการตัดสินใจของไมโครซอฟท์จะได้ผลหรือไม่ แม้ปัจจุบันไมโครซอฟท์จะให้ความสำคัญกับเรื่องซีเคียวริตี้เป็นอันดับต้นๆก็ตาม
มีอีกหลายเรื่องที่ไมโครซอฟท์ต้องปรับปรุง โดยเฉพาะเรื่องความสัมพันธ์กับลูกค้า อัล กิลเลน (Al Gillen) นักวิเคราะห์จากไอดีซี (IDC) กล่าว
บางที ไมโครซอฟท์อาจเป็นเหยื่อความสำเร็จของตัวเอง ไมโครซอฟท์ใหญ่มากในโลกเทคโนโลยี แต่อาจไม่ใช่ในโลกอื่น
[b]ลีนุกซ์[/b]
ปารีสมีโครงการจะเปลี่ยนไปใช้ลีนุกซ์แทนไมโครซอฟท์สำหรับการอัพเกรดคอมพิวเตอร์คิดเป็นมูลค่ากว่า 200 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 2 หมื่นล้านบาท) ทำให้ไมโครซฮฟท์ต้องประกาศลดราคาเพื่อแก้ไขสถานการณ์
เจ้าหน้าที่ของปารีสกล่าวว่า ประเด็นใหญ่อยู่ที่เรื่องซีเคียวริตี้และการอัพเกรด อย่างไรก็ตาม มีเรื่องการเมืองเข้ามาเกี่ยวข้องบ้าง เช่น การผูกขาดของไมโครซอฟท์
บราซิลและเยอรมนีก็เปิดรับลีนุกซ์แทนไมโครซอฟท์เช่นกัน
[b]เบรกเกม[/b]
ไมเคิล เชอร์รี่ (Michael Cherry) นักวิเคราะห์จากไดเรกชั่นส์ออนไมโครซอฟท์ (Directions on Microsoft) กล่าวว่า ความพยายามของไมโครซอฟท์อาจเป็นการลบจุดแข็งของฝ่ายตรงข้าม
ไมโครซอฟท์เข้ามามีส่วนร่วมและให้ความช่วยเหลือเวนเดอร์มากขึ้น เช่น การให้แนวทางในการสร้างแผนธุรกิจที่มีประสิทธิภาพเป็นต้น แบร์รี่ เบเกอร์ (Barry Baker) ประธานฝ่ายเทคโนโลยีบรำทอีออปติไมซ์ (eOptimize) กล่าว
[b]ดีขึ้น[/b]
เบเกอร์กล่าวว่า ไมโครซอฟท์มีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้น โดยเฉพาะด้านการสื่อสารประชาสัมพันธ์ เช่น การประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับกำหนดการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ เป็นต้น
หลังไม่ได้รับการตอบสนองใดๆมาเป็นเวลาหลายปี ธอมป์สันจากทีวิชั่นเชื่อว่า ไมโครซอฟท์คงรู้แล้ว หากต้องการประสบความสำเร็จ ก็ต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกว่า
พวกเขาเป็นบริษัทใหญ่ ก็ต้องใช้เวลาบ้างในการสรุปข้อมูล ธอมป์สันกล่าวและว่า แต่ก็มีบางคนที่ควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษ และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรับฟังพวกเขา