มันเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าของบริษัทผลิตรถยนต์ Pontiac
กับแผนกบริการลูกค้าของบริษัท
จดหมายร้องเรียน ของลูกค้าที่บริษัทได้รับ มีใจความว่า
”นี่เป็นครั้งที่ 2 แล้วที่ผมเขียนจดหมายเข้ามาร้องเรียนถึงปัญหา
ผมไม่โทษคุณที่คุณไม่ได้ให้คำตอบกับผม เพราะผมเอง
ก็รู้ว่ามันเป็นเรื่องที่ค่อนข้างจะงี่เง่า …
เรื่องมีอยู่ว่าในครอบครัวของผม มีกติกากันอยู่ว่า ในแต่ละคืน
เราจะออกไปหาไอศครีมกินกัน หลังอาหารค่ำ
แต่ว่าแต่ละคืนชนิดของไอศครีมจะแตกต่างกันออกไป หลังทานอาหารค่ำ
เราจะโหวตกันว่า เราจะกินไอศครีมชนิดไหนกัน แล้วผมก็จะขับรถไปซื้อที่ร้าน
ปัญหาก็คือ หลังจากผมซื้อรถจากบริษัทคุณ ผมมีปัญหา
อย่างมากในการขับรถไปซื้อไอศครีม ทุกครั้งที่ผมขับรถไปซื้อไอศครีมวนิลา
พอผมกลับมาที่รถ … รถจะสตาร์ทไม่ติดเสมอ แต่ถ้าวันไหนผมซื้อไอศครีมชนิดอื่น
รถก็สตาร์ทได้ดีไม่มีปัญหา มันอาจเป็นคำถามแปลกๆ นะ แต่ผมสงสัยว่า
รถยนต์ของบริษัทคุณมีปัญหาอะไรกับไอศครีมวนิลารึเปล่า”
ประธานบริษัทเมื่อได้อ่านจดหมายฉบับนี้ ก็ยังไม่ได้ปักใจเชื่อนัก
จึงส่งวิศวกรซึ่งมีชื่อเป็นที่ยอมรับในบริษัท ไปตรวจสอบดู
หลังจากนัดแนะกับลูกค้าแล้ว วิศวกร (ขอเรียกว่า “ช่าง” นะครับสั้นดี)
ก็ไปพบกับลูกค้าหลังอาหารเย็น และออกไปซื้อไอศครีมด้วยวนิลากัน
ปรากฏว่ากลับมาที่รถแล้วสตาร์ทไม่ติด … ช่างจึงนัดกับลูกค้าอีก 3 คืน
คืนแรกซื้อไอศครีมชอคโกแลต คืนที่สองเป็นสตอเบอรี่
คืนสุดท้ายเป็นวนิลา …
ปรากฏว่ามีคืนสุดท้ายคืนเดียวที่รถสตาร์ทไม่ติด
แต่นายช่างก็ยังไม่ปักใจเชื่อว่า รถยนต์คันนี้ แพ้ ไอศครีมวนิลา …
เขายังคงไปพบกับลูกค้าคนนั้น และจดบันทึกรายละเอียดทุกอย่าง เช่น
เวลาที่ไปซื้อ, ชนิดของแก๊สเชื้อเพลิง, เวลาที่ขับรถกลับ ฯลฯ
เวลาผ่านไปไม่นาน เขาก็ได้ข้อสังเกตว่า
ลูกค้าคนนี้ใช้เวลาในการเดินไปซื้อไอศครีมวนิลาน้อยกว่าไอศครีมชนิดอื่น
เหตุผลคือ
ร้านไอศครีมจัดไอศครีมวนิลาซึ่งเป็นรสที่นิยมที่สุดไว้ทางด้านหน้าเพื่อให้หยิบได้สะดวก
ส่วนรสอื่นเอาไว้ทางด้านหลังทำให้ใช้เวลาไปหยิบได้นานกว่า …
ถึงตรงจุดนี้ประเด็นมันไม่ได้อยู่ที่ไอศครีมวนิลา
แต่มันอยู่ที่ทำไมรถถึงสตาร์ทไม่ติดเมื่อใช้เวลาไปซื้อน้อยกว่า …
เมื่อเวลาคือปัจจัย นายช่างก็ถึงบางอ้อ ปัญหาจริงๆ อยู่ที่ Vapour Lock****
ถ้าคืนไหนลูกค้าคนนั้นไปซื้อไอศครีมชนิดอื่น ซึ่งใช้เวลามากกว่า
จะมีเวลาให้เครื่องยนต์เย็นลงจนสามารถสตาร์ทได้
แต่ถ้าคืนไหนซื้อไอศครีมวนิลาซึ่งใช้เวลาน้อยจะทำให้เครื่องยนต์เย็นลงไม่ทัน
ควรจำไว้ว่า:
บางครั้งเรื่องที่ดูงี่เง่า บ้าๆ บอๆ ก็เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจริงๆ
อย่างมีสาเหตุ …
ทุกๆ ปัญหาสามารถกลายเป็นเรื่องง่ายได้ด้วยการคิดอย่างสุขุมรอบคอบ …
อย่าได้พูดว่า เป็นไปไม่ได้ (Impossible) โดยที่ยังไม่ได้พยายามอย่างจริงจัง
ถ้าคุณลองสังเกตคำว่า Impossible ดีๆ คุณจะมองเห็นคำว่า I’m possible เช่นกัน
…
ทุกอย่างมันขึ้นอยู่กับ ทัศนคติของคุณเอง